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사용자 조사는 왜 해야하는가?
대다수의 회사들은 "이미 고객을 잘 파악하고 있기 때문에 사용자 조사를 할 필요가 없다"고 생각합니다. 세계적인 컨설팅 회사 Bain의 사례를 보면 대다수의 회사의 80%가 누구에게 무엇을 팔고 있는지 잘 알고 있다고 확신했지만 실제로 사용자들은 8%만이 그 생각에 동의한다고 합니다. 우리가 생각하는 사용자의 욕구와 사용자가 생각하는 욕구는 다릅니다. 그리고 그 사용자의 욕구는 계속해서 진화합니다. 다양하고 반복적인 조사를 통해 이를 이해할 수 있습니다. 또한 고객 중심으로 회사를 위한 방향성이나 전략에 대한 결정을 내리는 데 도움이 될 수 있습니다. 다양하고 반복적인 조사를 진행하지 않는다면, 우리는 사용자가 아닌 우리 자신을 위한 결정을 내리게 될 가능성이 높습니다.
제품 개발 단계별 목표 설정하기
방법론을 고려할 때 중요한 점은 제품의 개발 단계와 목표입니다.
1. 전략 : 제품 개발의 초기단계로 미래를 위한 새로운 아이디어와 기회를 고려할 수 있는 방법론을 사용합니다.
2. 실행 : 방향을 지속적으로 개선하는 기간으로 이 기간의 연구방법은 실행에 리스크를 줄이는데 도움이 됩니다.
3. 평가 : 충분한 사용자가 사용을 한 시점에 사용자가 얼마나 잘 사용하고 있는 지를 판단합니다. 제품의 과거 데이터나
경쟁 업체와의 비교 조사를 통해 수행할 수 있습니다.
| 제품의 개발 단계 | |||
| 전략 | 실행 | 평가 | |
| 목표 | 영감, 탐색, 새로운 방향과 기회 | 리스크 줄이며 사용성을 개선하기 위해 디자인을 최적화 | 자체 또는 경쟁 제품에 대한 성능 측정 |
| 접근 | 정성적,정량적 | 주로 정성적 | 주로 정량적 |
| 방법 | Field studies, Diary studies, Surveys, Data Mining,analytics |
Card Sorting, Field studies, Participatory design, Paper prototype, Usability studies, dessirability studies, customer emails | Userbility benchmarking, online assessments, surveys, A/B testing |
사용자 조사를 위한 세부 계획 세우기
사용자 계획에서 가장 중요한 점은 사용자를 관찰하는 것입니다. 실제 사용자들이 무엇을 하고 무엇을 느끼는지 유심히 관찰해야합니다. '이미 사용자에 대해 알고 있다는 생각'을 버리고 사용자의 말을 경청하고 그들의 감정을 이해하려고 노력하는 것입니다.
- Attitudinal(태도) vs. Behavioral(행동)
- Qualitative(정성적) vs. Quantitative(정량적)
- Context of Use(사용자 컨텍스트)
Usability-Lab Studies
참가자와 리서처가 1:1로 실험실에서 이루어집니다. 참가자에게 특정 사용법 또는 미션을 수행하기 위한 시나리오를 통해 사용자를 파악할 수 있는 방법
Ethnographic Field Studies
리서처들이 참여자가 제품이나 서비스에서 문제점을 접할 가능성이 높은 지점에서 제품이나 서비스에 대한 질문을 하는 방법
Participatory Design
참가자들에게 디자인 요소나 창의적인 재료를 주고 이상적인 경험안을 구성해보고 이를 통해 구체적으로 원하는 바를 확인하고 이유를 들어보는 방법
Focus Groups
3~12명의 참가자가 주제에 대해 토론하고 제품을 사용해 보면서 말과 글로 피드백을 전달하는 방법
Interviews
리서처와 참가자가 1:1로 만나 주제에 대한 토론을 하고 어떤 생각을 하는 지 파악
Eyetracking
시선추적에는 장치를 설치하여 이를 통해 참가자가 작업을 수행하거나 서비스나 제품 또는 환경과의 상호작용을 할때 보는 위치를 정확하게 특정 할 수 있는 방법
Usability Benchmarking
미리 설계된 화면이나 환경에서 여러 참가자가 유저빌리티 연구를 수행하고 반응을 보는 방법
Moderated Remote Usability Studies
화면 공유 소프트웨어 및 원격제어 기능 도구를 사용하여 원격으로 수행하는 사용성 연구 방법
Unmoderated Remote Panel Studies
훈련된 참가자 패널들이 소리내어 생각하면서 제품이나 서비스를 사용하면 녹화된 그들의 경험을 리서처나 회사로 재상 또는 분석할 수 있게 전송하여 분석하는 연구 방법
Concept Testing
제품이나 서비스의 새로운 컨셉안을 공유하고 타겟의 요구사항에 충족하는 지 확인하는 방법, 1:1 혹은 다수의 참가자와 대면 혹은 온라인으로 진행
Diary/Camera Studies
참여자가 다이어리나 카메라를 전달 받아 제품이나 서비스의 타겟에게 핵심 부분과 관련된 삶의 일부분을 녹화하거나 설명하는 방법
Customer Feedback
스스로 피드백을 주기로 한 사용자에게 열린 질문 / 폐쇄형 질문이 설문 혹은 이메일 형태로 사용자에게 전달하는 방법
Desirability Studies
시각적 대체제들을 제공하고 이를 속성 세트와 연결을 하도록 유도하는 방법, 정량/정성적으로 이용가능한 방법
Card Sorting
정량/정성적인 방법으로 사용자에게 각 요소들의 그룹과 범주를 만들게 하고 정보를 어떻게 생각하는 지를 확인하며 새로 만드는 서비스나 개선점에 도움이 되는 방법론
Clickstream Analysis
사용자가 이용중인 서비스의 스크린, 페이지의 클릭률이나 보고 있는 것을 기록하고 분석하는 방법
A/B Testing
무작위로 사람들에게 서로 다른 디자인을 전달하고 어떻게 반응하는 지 확인하는 과학적인 행동분석 방법론
Unmoderated UX Studies
소프트웨어 설치를 통해 사용자의 행동과 설문을 통한 태도를 수집, 주로 참가자들에게 서비스나 프로토타입의 시나리오의 목적을 전달하여 성공여부를 측정는 방법
True-Intent Studies
무작위로 서비스를 사용하는 사람들에게 목적이 뭔지 의도가 무엇인지 묻고 그들의 행동과 목표를 달성했는지 측정하는 방법
Intercept Surveys
서비스를 사용하는 동안 설문조사를 할 수 있도록 하는 방법
Email Surveys
참가를 원하는 사람에게 설문조사가 담긴 이메일을 발송하는 방법
참고자료
When to Use Which User-Experience Research Methods
Customer experience (CX): the guide to customer success
